河北墻體廣告價格 “我去過很多城市，對比來說，在主動給老弱病殘孕乘客讓座這件事兒上，省會的市民做得真不錯。”
石家莊市公交總
公司107路車隊70路公交車車長曹寒冰，從事公交司機工作6年來，平均一天要接送200余位乘客。公交車上乘客們行為舉止的變化，她每天都在親身感受。
在她看來，主動讓座、車上不吸煙、不亂扔垃圾等文明春風在省會公交車上已經形成，但大聲喧嘩、前門下車、車上吃東西等不文明行為仍時有發生。“讓文明春風吹進公交車，需要公交司機的熱情服務，也需要乘客的大力配合。”曹寒冰說，“一起努力，把‘春風’送上車。”
“溫情服務”代替攻擊性語言：“用‘心’服務，即便有點堵，心情也會好一點”
4月1日7時30分許，上班早高峰，曹寒冰駕駛70路公交車途經佳農市場站。此時車上已很擁擠。
“嘀——老年卡”，一位趕早市歸來的老大娘拎著一袋新鮮蔬菜上車刷卡，還沒等老人向車廂里走，坐在最前面座位上的一位年輕姑娘就站起身來，“大娘，您坐這兒吧。”“謝謝姑娘，我坐兩三站就下車，你坐著吧！”老人笑呵呵地說。“您別客氣，請坐吧！”姑娘一直堅持，老人說著“謝謝啊”坐下了。等老人到站下車時，又把座位留給了姑娘。
“這樣的情景我經常會見到，每次都感覺很溫暖。”曹寒冰告訴筆者，70路公交車線路較長，從宮家莊站到北國商城站途經27站，經過居民區、學校、市場、火車站和商場等人流密集區，住在南二環附近在市中心工作的上班族、到佳農市場趕早市的老人、在
東風路小學上學的孩子和送孩子的家長、到火車站乘車的旅客，很多都要乘坐這趟車。
“正因為人多、路堵，容易讓人心情不好，容易產生摩擦，所以這時司機更要多用微笑服務、文明用語，在車廂內營造一種溫馨文明的氛圍，而絕不能用攻擊性語言。”曹寒冰向筆者講述她的心得，“用‘心’服務，即便有點堵，心情也會好一點。”
“這段路有點堵，大家耐心點，同時抓好扶手，謝謝配合”“請給老人和抱小孩兒的乘客讓個座，謝謝您”……在行車過程中，筆者發現曹寒冰時不時就會做這樣的溫馨提醒。
曹寒冰向筆者介紹，行車中總會遇到一些突發事件，來不及預先提醒。比如，經常有車輛不打轉向燈突然在公交車前面變道，這時公交司機只能緊急剎車，有些乘客就會大聲責備司機“會不會開車啊”。這時，公交司機絕不能用“沖我嚷嚷什么，又不是我的錯”之類的語言，而是用“前面有車突然變道，沒來得及提醒，對不起”等類似解釋性語言。
在6年行車過程中，曹寒冰積累了很多類似的“秘訣”。比如，乘客因車到站間隔時間太長向司機抱怨時，曹寒冰一般會說：“對不起，因路況出現問題堵車晚點了，耽誤了大家時間，請諒解”；當乘客發覺坐過站、要求司機停車下車時，曹寒冰一般會說：“對不起，車已起步，請您到站后往回坐一站。交通法中有規定，中途不允許停車，請您理解”……
“通過溫情提醒和解釋性語言的說明，一般都能贏得乘客的理解和支持，在車廂內營造一個較為溫馨文明的環境。”曹寒冰告訴筆者，前不久，省委宣傳部、省交通運輸廳在
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公司聯合舉行“助力美麗
河北·爭做最美公交司機”啟動儀式，從司機的文明服務開始，倡導公交乘車文明。
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公司編制了《車廂服務技巧》，詳細列舉了乘客與司機閑談、乘客財物失竊、乘客對服務提出批評建議、公交車中途故障需要乘客換乘等幾十種情景的文明處理辦法，公交司機每日需正確回答三個隨機問題才能上崗。
“壓力山大”代替“情有可原”：“通過公眾力量，讓破壞文明環境的人感到壓力和不好意思”
8時許，公交車到達平安公園站，一位年輕女士一邊吃著煎餅果子，一邊上了車。“姑娘，這是無飲食公交車，車上不能吃東西的。”曹寒冰提醒說。這一說，該女士頓時引來身邊乘客的“圍觀”，她先是一愣，隨后低頭“哦”了一聲，把已拿到嘴邊的食物慢慢放下了。
“雖然目前公交車上給需要者讓座、不吸煙、不亂扔垃圾等文明之風已基本形成，但還是有一些不文明行為，車上吃東西就是比較突出和典型的一種。”曹寒冰說，對待這種不文明行為，她一般采取兩種辦法，先是廣播提醒和點名勸說，讓大家注意到是誰在破壞文明氛圍。如果有乘客還是我行我素，不聽勸說，她就會巧妙地發動乘客，共同制止這種不文明行為。
“乘客做出不文明行為，一般都有理由、都覺得‘情有可原’，比如上班趕時間很多人都在車上吃東西、車上很吵不大點聲打電話對方聽不見等等。”曹寒冰認為，如果不能及時制止個別的不文明行為，就很容易形成“破窗效應”，破壞文明的乘車環境，致使更多人無視規則，不講文明。“通過公眾力量，讓破壞文明環境的人感到壓力和不好意思，做出不文明行為至少要臉皮厚、要有‘被圍觀’的勇氣。”曹寒冰說。
8時20分許，公交車到達勒泰中心南站，一個小伙子提著豆漿和驢肉火燒上了車，剛刷卡站定就開始吃，而且在曹寒冰勸說后仍然不聽。“小伙子，行車時豆漿有可能灑到其他乘客身上，而且喝豆漿的吸管也可能傷害到其他乘客。”見勸說不奏效，曹寒冰開始“技巧”地發動其他乘客。果然，小伙子周圍的乘客也開始勸說小伙子下車再吃。小伙子見大家都在“圍觀”他，開始不好意思起來，停止了吃東西。
除發動乘客共同制止車廂不文明行為外，曹寒冰覺得，可以借鑒有些地方的做法，出臺硬措施，助力公交文明。比如有的地方將文明行為規范列入地方性法規，提出公交司機和乘客勸阻不文明行為無效遭侮辱的，尚未構成違反治安管理行為的，責令改正，且可處警告或兩百元以下罰款；有的地方實施了公共
汽車乘坐規則，明確規定違反公交“禁食令”的乘客，公交司機有權將其請下車……
