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△ 江蘇省 雙 11 消費者維權信息內容走勢圖表

規定當眾查驗查收，快遞公司仍被送往菜鳥快遞

與以往對比，2020年 雙 11 來的更早，前線也拉得更長。天貓商城 雙 11 從 10 月 20 日付定金剛開始，買東西營銷分兩個階段進行，一定水平上變長了消費者維權輿情監測周期時間。依據統計分析， 雙 11 期內，江蘇省我省消委系統軟件總共接受舉報 16876 件，在其中網上購物類舉報 3470 件，占 20.56%。

△ 網上購物類舉報占有率圖

整體看來，產品質量和快遞公司是舉報較多的行業。 雙 11 期內，江蘇省產品質量類舉報共 651 件，占網購投訴總產量的 18.76%，難題多主要表現為：產品質次價高，宣傳策劃與服務承諾不符合，顧客付款合同款卻沒法享有溢價增資服務項目等。物流快遞類舉報有 422 件，占網購投訴總產量的 12.16%，難題多主要表現為：快遞運輸中途或庫存積壓堆積致損，快遞丟失，快遞公司不依照規定推廣至顧客特定地址等。

△ 網購投訴中貨運物流類舉報占有率

顧客孫先生 11 月 3 日根據某電子商務平臺選購一款手機耳機，價錢 1363 元。充分考慮當眾查驗查收，選購時孫先生就告之店家不必將快遞公司放到菜鳥快遞。但配送時，快遞小哥仍將快遞公司放到驛棧。經數次商議，快遞小哥愿意送上門，但也一直沒有分配配送。

一樣，顧客陳先生 11 月 1 號在某電子商務平臺選購了二瓶酒，價格 628 元。快遞公司交貨后，快遞小哥發信息使他到菜鳥快遞提貨。這時物流詳情早已顯示信息快遞公司由顧客自己查收。等陳先生到菜鳥快遞取快遞并拆箱查驗時，卻發覺外包裝盒出現了損壞。他隨后聯絡電子商務平臺退換貨，卻遭受了回絕。

營銷標準、申請退貨等遭調侃

除開舉報， 雙 11 期內江蘇消委仍在網絡輿情層面檢測搜集了 377881 條 消費者維權 類信息內容，關鍵字包含 營銷標準 申請退貨 等。

依據剖析，江蘇省 雙 11 相關 退錢退換貨 網絡輿情關鍵包含三個層面：一是 定金不退 雙 11 當日不可以退錢 付余款后才可以退錢 在網絡上引起強烈反響，遭受許多顧客調侃；二是支付或取貨后引起的退錢潮備受關心；三是警察、新聞媒體公布退錢騙術等內容，提示顧客留意消費安全性。

在其中，10 月 28 日、10 月 29 日與 11 月 1 日蘇州太倉產生 3 起假冒電子商務平臺在線客服，執行 買東西退錢 類的行騙。群眾李某收到一名自稱為是某服務平臺售后服務的電話。在線客服表明，他選購的物件出現難題，店家要二倍賠付他。李某便加上了在線客服的手機微信。接著在線客服發過來一個二維碼，稱點進來后要是依照上邊的步驟就可以得到 賠付。就是這樣，李某一步步進入了陷阱。一頓操作后，正等待賠付進帳的李某卻接到一條扣費通告。卡內的 2.7 余萬元一瞬間被轉出去。李某這才意識到被騙，隨后警報。

提議：電子商務平臺要加強 第一責任人 觀念

綜合分析檢測期限內互聯網輿情集中化調侃的難題和經典案例，江蘇消委表明，引起2020年江蘇省 雙 11 互聯網消費者維權網絡輿情的三個傳統節日綜合癥十分顯著，各自為：電子商務平臺對傳統節日消費高峰期欠缺科學研究綜合與綜合性應急預案；電子商務平臺對集中化營銷期內產品質量把控觀念與對策相對性缺少；電子商務平臺對顧客學會理財核心理念與個人行為的 無擔當意識 。

對于此事，省消委提議，電子商務平臺應持續加強準入條件監督 第一責任人 觀念，與時俱進品質管理觀念、健全監督工作能力，嚴格遵守產品準入條件規章制度、健全違反規定商家店鋪激勵制度，避免互聯網集中化營銷活動中出現假冒偽劣產品產品。另外逐步完善售后維修服務、改進消費認知。要根據 人的本性優化算法 ，讓 要想買 的擔心和 的確要 的挑選有緩存，而求 買 更合情。