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    “3·15”消費者權利日到來之際，梅州市金融業消費利益維護研究會整理了我區2020年度商業銀行金融業消費行業舉報基本情況，并選擇好幾個經典案例開展簡略剖析，根據《梅州日報·梅州金融》月刊向社會發展發布，提倡依規、學會理財，讓大量老百姓塑造風險性擔當意識和誠實守信道德觀念，推動金融企業依規合規管理，減少金融的風險，搭建和睦金融業消費市場。

據統計，在中央人民銀行梅州市管理中心分行具體指導下，梅州市金融業消費利益維護研究會持續提升金融業消費糾紛案件多樣化解體制，積極主動提高金融業消費糾紛案件解決品質和高效率，立即合理解決金融業消費者維權，合理充分發揮研究會在金融業民利便民護民、金融企業自我約束、主要矛盾多樣化解等層面的需有功效。

2020年，該研究會共審理商業銀行金融業消費投訴81件，同比增加145%，均妥善處置。從舉報緣故看，81件舉報超出90%是由“產品與服務、服務水平、服務質量、推卸責任拒辦”造成的。從舉報行業看，81件舉報逾半涉及到儲蓄卡、信貸業務，個人征信、存款、電子支付業務流程也是舉報多發性行業。

梅州市金融業消費利益維護研究會青年志愿者向人民群眾詳細介紹金融業消費者維權方式。

實例一

購車貸款已付清車輛登記證書卻沒法領回來

2020年3月6日，群眾凌××向梅州市金融業消費利益維護研究會舉報稱，其于2014年5月在梅州市××金融機構申請辦理購車貸款按揭貸款業務流程，于2017年5月全額的結清借款。2020年3月2日，金融機構工作員撥通規定其將信用卡欠款結清后才可領回來車輛登記證書。

經調研，凌××在梅州市××金融機構有二張透支卡，在其中一張用以申請辦理買車分期還款業務流程，另一張用以平時消費。凌××未結清的透支卡是用以平時消費的透支卡。梅州市××金融機構于2020年3月9日申請辦理消除汽車抵押登記，將機動性車輛登記證書償還凌××。

法律法規剖析和有關提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》要求：“經營人向顧客出示產品或是服務項目，理應按照此方法和別的相關法律法規、政策法規的要求行使權力。”《中華人民共和國民法典》要求：“被告方理應遵照誠實守信標準，依據合同書的特性、目地和買賣習慣性執行通告、幫助、保密性等責任。”《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中央人民銀行令〔2020〕第5號）第十六條要求：“金融機構、付款組織理應根據金融理財產品或是服務項目的特點，立即、真正、精確、全方位地為金融業顧客公布下述關鍵內容：（一）金融業顧客對該金融理財產品或是服務項目的權利和義務，簽訂、變動、中斷和終止合同的方法及限定；（二）金融機構、付款組織對該金融理財產品或是服務項目的支配權、責任及法律依據……”。

金融企業和顧客在創建賬單分期業務流程金融業消費關聯時，理應向顧客充分證明還貸的實際方法、方式和扣費賬戶，并獲得金融業顧客確定；業務流程續存期內，不可隨便更改貸款還款方式、扣費賬戶，除非是事前獲得顧客愿意。

實例二

銀行員工欺詐人申請辦理“老年人保”業務流程

2020年6月16日，群眾張××向梅州市金融業消費利益維護研究會體現，其于2020年5月3日在梅州市××金融機構取現錢時銀行員工向其強烈推薦一款名叫“老年人保”的業務流程，稱一次性交納2700元，申請辦理后除社會保險費能一切正常領到外，每月退還190元，張××便申請辦理了該業務流程。2020年6月11日，張××到本地社會保險局確定，社會保險局工作員告之其不可以另外領二份保險費用。張××到梅州市××金融機構申請辦理退保險退錢未果。

梅州市金融業消費利益維護研究會立即調研解決，催促金融機構工作員隨同張××到張××所屬鎮的鎮政府勞保所商議解決。勞保所工作員愿意退還張××交納的鄉村社會養老保險（即“老年人保”），只需張××在確定領到社保養老金時申請辦理鄉村社會養老保險退款就可以。

法律法規剖析和有關提醒：《商業銀行理財產品銷售管理辦法》要求：“銀行業市場銷售投資理財產品，理應遵照公平公正、公布、公平標準，充足表明風險性，維護顧客合法權利，不可對顧客開展欺詐市場銷售。”《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》要求：“金融機構、付款組織理應重視金融業顧客選購金融理財產品或是服務項目的真正意向……不可強制性套系別的商品或是服務項目。”金融機構組織應提升對營業網點工作員業務流程規章制度和操作步驟的學習培訓，防止出現虛假性市場銷售個人行為。金融業顧客理應認真閱讀合同文本，對金融理財產品和服務項目充足掌握、理性思考后再決策是不是選購。

實例三

婚戀交友服務中心和金融機構積極推進借款商品引糾紛案件

2020年5月19日，梅州市金融業消費利益維護研究會接到劉××體現，其于2020年4月19日去上海花千樹信息內容有限責任公司武漢市子公司感受服務項目，接著接到金融機構短消息告之接到1106零元借款。劉××表明曾撥通梅州市××金融機構，規定金融機構核查借款真實有效，期待不必危害其個人征信。

經調研，花千樹和梅州市××金融機構協作發布“緣金融業”商品，由花千樹注資，百合佳緣線下推廣店面開展拓客和原材料評審。百合花金融信息服務數據服務有限責任公司復核根據后，梅州市××金融機構接納花千樹授權委托，將借款派發至貸款人帳戶，并以受托支付方法付款至有關商戶。貸款人為百合佳緣店面獲得的媒婆分期付款業務流程消費者，貸款還款來源于為貸款人收益。劉××于2020年4月19日在百合佳緣線下推廣店面，經業務員強烈推薦，選用分期還款方法選購婚戀交友服務項目。梅州市××金融機構依據花千樹授權委托，為其申請辦理委貸業務流程，貸款金額1106零元，限期3個月。

劉××體現，線下推廣店面在營銷推廣時，聲稱“分期還款，不滿意可隨時隨地終止支付”。劉××向店面明確提出商談，規定撤銷服務項目，停止借款。梅州市××金融機構撥通告之劉××：這家銀行受花千樹授權委托向其放貸，該借款為委貸，出資人為花千樹，貸款人是其自己，該借款尚未匯報個人征信系統。對于劉××規定商戶線下推廣店面停止分期還款等難題，提議其依照服務合同，與店家商議處理，以維護保養本身合法權利。

法律法規剖析和有關提醒：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第十六條要求“金融機構、付款組織理應根據金融理財產品或是服務項目的特點，立即、真正、精確、全方位地為金融業顧客公布下述關鍵內容：（一）金融業顧客對該金融理財產品或是服務項目的權利和義務，簽訂、變動、中斷和終止合同的方法及限定；（二）金融機構、付款組織對該金融理財產品或是服務項目的支配權、責任及法律依據……”；第四條要求“金融業顧客理應文明行為、客觀開展金融業消費，提升 自身防范意識，誠信友善，依規維護保養本身的合法權利。”此案涉及到三方被告方，金融機構應清楚、搞清楚告之金融業顧客委貸業務流程三方的有關支配權、責任，顧客也應用心閱讀文章合同文本，認識自己的支配權、責任及終止合同的標準。

實例四

未按承諾立即儲蓄造成 還款貸款逾期危害個人征信

2020年10月13日，梅州市金融業消費利益維護研究會接到邵××體現，梅州市××銀行還款日為每一個月17日，其于2020年1月17日和2月17日各自在晚上7時和10時儲蓄，但金融機構18日才扣費。邵××于2020年10月12日查詢個人征信報告發覺當初1、2、8、9月表明貸款逾期紀錄，但造成貸款逾期時金融機構仍未聯絡舉報人。

經調研，依據借款合同、還貸紀錄、扣費紀錄，邵××還款期為每月17日。梅州市××金融機構與邵××的借款合同確立承諾，邵××應在每一期還款期以前向其在該金融機構設立的帳戶存進全額資產便于劃款還貸。依據邵××出示的轉賬截圖，其1、2月份均在17日夜間才將賬款存進，且存進帳戶為他行關聯卡，梅州市××金融機構沒法立即扣費造成 貸款逾期。7月和8月，也因未能還款期當日進行扣費而造成 貸款逾期。梅州市××金融機構在還貸此前均會推送提示短消息，在其逾期貸款后會推送貸款逾期短消息告之其逾期貸款。

法律法規剖析和有關提醒：《中華人民共和國民法典》第四百六十五條要求“依規創立的合同書，受法律法規維護”；五百零九條要求“被告方理應依照承諾全方位執行自身的責任。”《征信業管理條例》第十六條要求“信用評級機構對本人不良記錄的儲存限期，自各種不良行為或是事情停止生效日為5年；超出5年的，理應給予刪掉。”此案中，合同書承諾顧客應在還款期“以前”存進全額資產，顧客在還貸當天或以后存進資產，都算毀約，很有可能造成貸款逾期，危害個人信用記錄。

實例五

因涉嫌刷卡騙取現錢借記卡帳戶被鎖定

2020年11月26日，李××向梅州市金融業消費利益維護研究會體現，其借記卡在2020年11月被鎖定，到金融機構資詢，金融機構沒有表述鎖定緣故。李××稱借記卡鎖定沒法還貸造成 貸款逾期，規定盡早解除凍結借記卡，并給與有效表述。

經調研，李××申請辦理了POS機并關系儲蓄卡做為進款帳戶。2020年11月20日，針對外界管控組織、公安部門評定為網絡賭博涉詐消息推送至梅州市××金融機構的涉案人員個人帳戶、梅州市××金融機構獨立模型獲取出現異常案件線索的異常帳戶，金融機構給與大批量鎖定（免收不付）。2020年11月30日，梅州市××金融機構客服經理對李××開展加厚型財務盡職調查后掌握到其帳戶是涉嫌刷卡套現被鎖定，對其開展文化教育。李××表明不會再TX，并愿意注銷。

法律法規剖析和有關提醒：《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》要求“金融機構結算賬戶的設立和應用理應遵循法律法規、行政規章，不可運用金融機構結算賬戶開展偷漏稅款、逃廢負債、騙取現錢以及他違法違紀主題活動。”帳戶被鎖定，在沒有危害案子解決的狀況下，金融機構應立即告之顧客，以確保顧客自主權。顧客也應依規應用儲蓄卡，不可運用儲蓄卡從業違法違紀主題活動。

實例六

顧客違背非法人組織誠實守信責任不實舉報

2020年9月3日，群眾舒XX向梅州市金融業消費利益維護研究會體現，其于2019年7月根據廣州市XX融資租賃業務有限責任公司強烈推薦在梅州市XX金融機構申請辦理車輛消費貸，簽訂合同時貸款金額為11萬余元，但具體下款拿到八萬元。另外，2019年12月，其已還1.七萬元，并向金融機構申請辦理提前還貸，被告之再加上合同違約金總最低還款額為10余萬元。

經核查，舒XX于2019年7月1日向梅州市XX金融機構申請辦理一筆本人消費貸并與金融機構簽定借款合同，貸款金額為11010零元。經審查借款合同、申請貸款當場視頻、貸后電話回訪錄音、借款派發付款紀錄等原材料確定，金融機構按借款合同承諾，將貸款金額以受托支付方法向舒XX特定帳戶（即融資租賃業務企業對帳戶）付款。緯向融資租賃業務企業掌握，借款派發后，舒XX在知情人且同意的前提條件下向融資租賃業務企業付款融資租賃業務附加費。舒XX舉報的內容不實。

法律法規剖析和有關提醒：金融企業和顧客創建金融業消費關聯時，應遵循有關法律法規，按承諾履行支配權、先訴抗辯權。此案中，金融企業依履行合同下款責任，在業務流程上無違反規定違反規定狀況，顧客因為個人得失考慮和了解難題，舉報金融企業，違背了非法人組織誠實守信責任。金融業顧客應提升法律法規、理財知識的學習培訓，不可以亂用舉報支配權。

實例七

老人不容易簽字申請辦理業務流程遇阻

2020年4月20日，何XX向梅州市金融業消費利益維護研究會舉報，其姥姥于2020年4月20日到梅州市XX金融機構申請辦理養老保險金存折掛失補領業務流程。姥姥年齡大、失明、不識字，金融機構工作員表明沒簽字不可以申請辦理。

經調研，2020年4月20日，何XX姥姥兩者之間孩子（即何XX小舅）到金融機構前臺接待時，金融機構工作員了解何XX姥姥申請辦理哪些業務流程、是不是會簽名，何XX姥姥表明不太會寫，金融機構工作員告之可在旁邊訓練簽名，寫好后立刻申請辦理業務流程。何XX姥姥隨后在旁邊訓練，其孩子教她一遍后厭煩，讓金融機構工作員先申請辦理別的業務流程。金融機構工作員交完后提醒何XX姥姥訓練好簽名后可馬上辦業務流程，但何XX姥姥精密零部件孩子離去金融機構。期內，何XX姥姥并沒表明徹底不容易寫毛筆字。錄影表明，何XX姥姥未雙目失明，會拿筆。何XX表明其自己在廈門，未隨同姥姥申請辦理業務流程，僅僅聽小舅復述。過后，梅州市XX金融機構掌握到何XX姥姥詳細情況后，提議何XX以及小舅申請辦理綠色通道政策，由金融機構工作員上門服務為其姥姥申請辦理特殊家庭拓寬服務項目。

法律法規剖析和有關提醒：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》要求：“金融機構、付款組織向金融業顧客出示金融理財產品或是服務項目，理應遵照同意、公平、公平公正、誠實信用原則的標準，進一步擔負金融業顧客合法權利維護的監督責任，執行金融業消費者權利維護的法定義務。”“金融業顧客能夠自己明確提出舉報，還可以授權委托別人委托明確提出舉報。至今信到訪方法開展授權委托舉報的，理應遞交……委托授權書正本、受托人和受委托人的身份證件。委托授權書理應注明受委托人、委托授權、管理權限和限期，并由受托人自己簽字。”“下述舉報未予接受：……舉報人并不是金融業顧客自己，也沒經金融業顧客自己授權委托的。”金融機構應提高對老年人人群服務項目的便捷性，充足確保老年人人群享有金融理財產品和服務項目的利益。另外，金融業消費者維權，也應按法律規定方法開展，授權委托舉報的，應出示委托證明文件。

實例八

小額貸款精準脫貧貼息貸款資產較遲退還

2020年4月26日，梅州市金融業消費利益維護研究會接到李XX體現，其于2018年12月在梅州市XX金融機構申請辦理貧困戶貸款，此筆借款是先交貸款利息再退還貸款利息，金融機構同意2020年1月退還貸款利率，然而至舉報日一直未退還。

經調研，李XX于2018年12月25日向梅州市XX金融機構申請辦理精準脫貧小額貸款貸款3萬元，借款到期還款日為2020年12月25日。梅州市XX金融機構客服經理數次和李XX溝通交流表述，順向梅縣區精準脫貧局申請精準脫貧貼息貸款資產。梅州市XX金融機構于2020年3月底將小額貸款精準脫貧貼息貸款資產申報單、統計表交至梅縣區精準脫貧局。此項貼息貸款資產根據梅縣區精準脫貧局、農業農村局、市財政局審核后才可以貼息貸款。2020年4月26日，梅縣區精準脫貧局回應貼息貸款資產審核進行，5月1日前將貼息貸款資產發至困難戶帳戶。

法律法規剖析和有關提醒：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第十六條要求，金融機構、付款組織理應根據金融理財產品或是服務項目的特點，立即、真正、精確、全方位地為金融業顧客公布關鍵內容。因而，金融機構在業務流程續存期內，應盡量立即向顧客告之業務流程的解決進展等狀況，確保顧客的自主權。

實例九

兌鈔全過程溝通交流不及時引誤解

2020年8月28日，梅州市金融業消費利益維護研究會接到黃XX體現，其于2020年8月26日到梅州市XX金融機構規定換取50元零錢共五百元，這家銀行經辦人員工作人員稱一千元及之上才可以換取，且服務態度。

經調研，黃XX于2020年8月26日到梅州市XX金融機構規定換取面值50元鈔共五百元。盡管金融機構經辦人員工作人員依據黃XX規定換取了紙幣，但在溝通交流全過程中，金融機構經辦人員工作人員表明不知道尾箱50元鈔剩下是多少而造成 黃XX產生誤解，更因一句“老師傅”被其誤聽為“傻貨”（客家文化方語）而造成 誤解。經辦人員工作人員仍在營業網點責任人隨同下，于2020年8月28日下班了前去黃XX家里對事情經過開展表述，獲得黃XX原諒。

法律法規剖析和有關提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十四條要求“顧客在選購、應用產品和接納服務項目時，具有人身自由權、中華民族風俗人情獲得重視的支配權”。《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第十四條要求“金融機構、付款組織理應重視社會道德，重視金融業顧客的人身自由權……不可應用非歧視性或是違反公共秩序的描述。”金融機構在出示服務項目時，應留意標準、文明禮貌用語，防止誤會。

實例十

未成年身份證件不可以預定領到紀念金幣

2020年12月16日，梅州市金融業消費利益維護研究會接到體現，其爸爸于2020年12月11日到梅州市XX金融機構當場預定福建武夷山紀念金幣，預定表明稱憑二代身份證預定。當其爸爸帶上劉XX兩個孩子的二代身份證（未滿十八歲）預定時，金融機構工作員稱未成年身份證件沒法預定。

梅州市金融業消費利益維護研究會立即調研解決。當場錄影表明，劉XX爸爸于2020年12月11日到梅州市XX金融機構業務部預定福建武夷山紀念金幣，金融機構工作員正確引導其至非常銀行柜臺（金融機構自助服務終端機器設備）預定，劉XX爸爸取出三張身份證件，金融機構工作員提醒在其中二張身份證件是未滿18歲工作人員的身份證件，非常銀行柜臺沒法預定，需去二樓人力銀行柜臺預定。

法律法規剖析和有關提醒：《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條要求“顧客具有悉知其選購、應用的產品或是接納的服務項目的具體情況的支配權。”金融機構應按要求依規合規管理搞好紀念幣預約、換取工作中，發生異議時，細心搞好宣傳策劃、表述、正確引導，一同維護保養紀念金幣的一切正常換取紀律。