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依托市12345政務服務便民熱線平臺，全面整合除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線（包括國家部委設立在我市接聽的，以及各級各部門自行設立的政務服務便民熱線）。

整合后熱線統一命名為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，實現全市一號響應。

各級各部門一律不再新設、增設政務服務便民熱線；已取消的熱線號碼不再恢復。

工作重點

（一）嚴格落實整合要求。

一是整體并入。國務院有關部委設立并在我市接聽的政務服務便民熱線，企業和群眾撥打頻率較低的，取消號碼，話務座席統一并入12345熱線；各級各部門設立的政務服務便民熱線，取消號碼，原號碼不再提供對外服務。

二是雙號并行。國務院有關部委設立并在我市接聽的政務服務便民熱線，話務量大、社會知曉度高的，保留原號碼，通過技術手段，轉移接入12345熱線平臺統一接聽轉派。專業性強的熱線，由相關部門在12345熱線設置專家座席，按12345熱線標準統一提供服務，確保服務質量。支持其他各類熱線以雙號并行模式并入12345熱線。

三是設分中心。實行垂直管理的國務院有關部委設立并在我市接聽的政務服務便民熱線，以分中心形式整合到12345熱線，保留原號碼和話務座席。按照12345熱線標準，統一提供“7×24小時”全天候人工服務，與12345熱線平臺互聯互通、業務協同、數據共享。支持設分中心的熱線以雙號并行或整體并入模式并入12345熱線。

（二）推進平臺升級改造。

升級改造12345熱線平臺，推進標準化、智能化建設。

運用人工智能、大數據分析等技術，提升系統的智能化水平，提高業務數據分析應用能力，為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。

實現與省12345熱線平臺和保留系統的市級熱線平臺的有效對接，雙號并行和設立分中心熱線相關運行數據全面真實、實時共享至12345熱線平臺。

建立水電氣等公共事業服務熱線和110、119、120、122緊急類熱線中非緊急類訴求與12345熱線的分流轉接聯動處置工作機制。

進一步拓寬服務渠道和拓展受理方式，積極探索多語種服務功能，滿足企業群眾個性化、多樣化需求。