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 近日，贛深高鐵五城黨媒聯合采訪團來到東莞12345熱線大廳，深入了解12345熱線的發展歷程、制度機制、運行情況及主要工作成效，并走近話務座席，參觀了話務員緊張忙碌的工作現場。

東莞市區。

在熱線大廳里，一臺“莞家政務”自助終端機吸引了采訪團注意。工作人員現場演示，群眾如果想要咨詢和辦理相關業務，可是又不知道該怎么操作的時候，可以直接點擊視頻連線，很快就可以與12345熱線話務員視頻通話，話務員會通過視頻引導群眾操作。采訪團記者體驗后，贊嘆道：“這真是太方便了，特別是一些辦理業務的老年人，不需要有人在旁邊輔助也能辦理相關業務了……”目前，東莞全市共有700多臺“莞家政務”自助終端機分布在各級政務服務大廳。

據介紹，12345熱線于2014年12月17日正式開通運行，為企業和市民群眾提供7×24小時政務咨詢、民生訴求、投訴舉報、效能監督、建言獻策等服務。開通7年來，分批整合了83個部門、35個鎮（街道、園區）共268條非緊急熱線，開設電話、網站、微信、APP等全渠道服務，實現群眾訴求“一平臺響應、多渠道服務”。

今年以來，東莞全面啟動12345熱線擴容提質行動，并納入市政府“十件民生實事”之一。發布《關于優化提升12345政務服務便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》，從九個方面優化提升12345熱線，即始終堅持“一個中心”、群眾訴求“一把手領辦”、政務服務“一號對外”、熱線接聽“一呼即應”、訴求辦理“一單通達”、辦理進度“一刻不緩”、跟蹤督辦“一抓到底”、服務資源“一網互聯”、社會各界“一線體驗”。

12345熱線優化提升工作堅持以人民為中心的發展思想，以“聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困”為目標，圍繞企業群眾“急難愁盼”問題，進一步加強統籌管理，優化運行機制，創新服務內容，推動12345熱線深度融入政務服務“一網通辦”、城市治理“一網統管”體系，成為“政務服務總客服、協同治理主樞紐、科學決策好幫手”，努力把12345熱線辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌，為企業和市民群眾提供更加高效、便捷的服務。

目前，東莞12345熱線大廳的座席規模擴容至300席、450人，話務接通率提高至90%，咨詢類直接解答率提升至98.4%，接聽滿意度達99%，是省內整合程度最高、經濟效益最優的熱線之一，已逐漸成為政府傾聽民意、服務民生的重要紐帶和載體，企業、群眾獲得感和滿意度不斷增強。今年以來，東莞12345熱線共受理群眾訴求215萬宗，服務市民113萬人次。