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12月21日是冬至，家住光谷九峰街清和里社區(qū)的聽障居民梁先生，上午來到東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心九峰街道分中心大廳，在窗口柜臺(tái)找到工作人員李黎，隨后用自己的手機(jī)編輯出這樣一句話遞給她看：“李干事，感謝社區(qū)幫我跑路辦好了低保，想請(qǐng)你喝瓶水?！?/p>

原來，他有聽力一級(jí)殘疾，此前申請(qǐng)了辦理城鄉(xiāng)居民最低生活保障。同是社區(qū)網(wǎng)格員的李黎，曾多次與他短信聯(lián)系、預(yù)約上門搜集材料，幫忙走審核流程，最終認(rèn)定其符合補(bǔ)助要求。

李黎婉拒了梁先生的好意，反過來給他倒了一杯溫開水，請(qǐng)他在大廳座位上歇一會(huì)兒。然后用短信回復(fù)說：“不用客氣，這就是我的工作。”

在清和里社區(qū)，黨員群眾服務(wù)中心也是百姓身邊“不打烊”的政務(wù)服務(wù)中心。兩塊牌子一個(gè)團(tuán)隊(duì)，將區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)辦事窗口移至居民家門口，在高新區(qū)政務(wù)服務(wù)“四辦”要求基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出上門辦、預(yù)約辦、延時(shí)辦和紅色代辦新“四辦”服務(wù)，把為群眾辦實(shí)事的“最后一公里”變成“最勤一公里”、“最暖一公里”。

應(yīng)需推出新“四辦”服務(wù)

東湖高新區(qū)一直在持續(xù)推動(dòng)資源下沉提升社區(qū)治理水平?！?016年，東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心成立了九峰街道分中心，同社區(qū)黨員群眾服務(wù)中心合署辦公，社區(qū)工作人員輪流從事窗口服務(wù)。”清和里社區(qū)黨委書記柳有玉回憶，當(dāng)時(shí)還是社區(qū)干事的她負(fù)責(zé)過民政口政務(wù)事項(xiàng)的辦理服務(wù)。

目前社區(qū)12名工作人員已實(shí)現(xiàn)“全崗?fù)ā保餐瑸榻值谰用裉峁┥绫ａt(yī)保、病困救助、計(jì)生服務(wù)、靈活就業(yè)等67項(xiàng)線上線下便民服務(wù)，居民有需求可以少跑腿，少花時(shí)間，不用去區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，在社區(qū)門口就能解決。

政務(wù)服務(wù)送到社區(qū)居民家門口

起初在從事社區(qū)政務(wù)服務(wù)的過程中，他們發(fā)現(xiàn)，在清和里社區(qū)租住的年輕人比較多，“我上班窗口也上班，我下班窗口也下班”成為很多上班族的困擾；而社區(qū)里老年人、殘障人士出門不太方便，辦理退休年審、醫(yī)保報(bào)銷、困難救助等事項(xiàng)，一般需要反復(fù)幾次跑腿。

經(jīng)過居民細(xì)分需求調(diào)研和服務(wù)方法嘗試，從今年上半年起，這里正式推行了以上門辦、預(yù)約辦、延時(shí)辦、紅色代辦為主要內(nèi)容的新“四辦”服務(wù)。

清和里社區(qū)為居民提供上門辦服務(wù)

在這里的“紅色代辦”專窗，由社區(qū)黨員組成的專職代辦員隊(duì)伍，將涉及“最多跑一次”項(xiàng)目審批流程、材料要求、服務(wù)承諾等內(nèi)容在顯眼處“曬”出來，每周為轄區(qū)居民提供一次“幫跑腿”服務(wù)；根據(jù)居民需要，能現(xiàn)場(chǎng)辦理的可以采取預(yù)約服務(wù)機(jī)制，上門收取材料后預(yù)約時(shí)間來現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，無需系統(tǒng)操作的可直接預(yù)約上門辦結(jié)。從早晨8點(diǎn)半，到下午5點(diǎn)半，居民可隨時(shí)前來辦理政務(wù)事項(xiàng)。午休時(shí)間，窗口安排一名工作人員值班為居民辦理業(yè)務(wù)。

社區(qū)打造5個(gè)綜合服務(wù)窗口，并借助24小時(shí)自助服務(wù)一體機(jī)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)“一號(hào)申請(qǐng)、一窗受理、一網(wǎng)通辦”，并要求各窗口一次性告知辦事人所辦事項(xiàng)的程序及所需材料等。還要求在辦事群眾申報(bào)資料不齊全、不規(guī)范等情況下，必須告知辦事人辦理事項(xiàng)所需材料清單。

52項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)可以上門辦

12月21日，極目新聞?dòng)浾咴谇搴屠锷鐓^(qū)5棟一樓看到，一張名為《清和里社區(qū)新“四辦”服務(wù)事項(xiàng)清單》的宣傳單貼在顯眼的位置。上面詳細(xì)列出可以提供新“四辦”的服務(wù)名稱、注意事項(xiàng)、網(wǎng)格員姓名電話、社區(qū)便民服務(wù)電話等信息。其中52項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)可以上門辦。

而這樣的宣傳單，被該社區(qū)“紅色政務(wù)服務(wù)隊(duì)”張貼到社區(qū)全部12棟樓里面，被送到所有居民的家里，并向居民鄭重承諾：把事項(xiàng)交給我，把滿意帶給您。

據(jù)了解，具體執(zhí)行清和里新“四辦”的“紅色政務(wù)服務(wù)隊(duì)”成員，不限于窗口工作人員，還包括社區(qū)“兩委”成員、下沉黨員、網(wǎng)格員等。他們分別在樓棟和網(wǎng)格群亮明身份，建立“包干制”，實(shí)現(xiàn)居民需求“線上認(rèn)領(lǐng)、線下服務(wù)、網(wǎng)內(nèi)互動(dòng)、網(wǎng)外解決”。

“就算是這邊分中心不能辦理的服務(wù)事項(xiàng)，我們也會(huì)告知居民為什么不能辦，可以到哪里去辦，需要備齊什么資料。”劉娟目前在清和里社區(qū)，主要負(fù)責(zé)就業(yè)創(chuàng)業(yè)、“政務(wù)一張網(wǎng)”、24小時(shí)自助機(jī)對(duì)接等工作。除了本職工作外，她在綜合服務(wù)窗口輪崗時(shí)，還需儲(chǔ)備更加全面的政務(wù)服務(wù)知識(shí)，也是位“多面手”。

綜合服務(wù)窗口可以辦理67項(xiàng)業(yè)務(wù)

柳有玉介紹，作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要組成部分，社區(qū)的上門辦服務(wù)，從今年4月20日起每周二定期開展，針對(duì)老年人、殘疾人、困難群體和新生兒相關(guān)的一些上門服務(wù)事項(xiàng)比較多。

例如，社區(qū)工作人員根據(jù)事先在線上梳理出的需辦理社保年審的老人名單，細(xì)分需求人群，分小組上門進(jìn)行資格認(rèn)證，既為老年人送去關(guān)愛和溫暖，又確保了審核信息的真實(shí)性，進(jìn)一步提高居民對(duì)社區(qū)工作的滿意度。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年至今，東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心九峰街道分中心累計(jì)辦理了老年優(yōu)待證相關(guān)服務(wù)1930人次，為1002名居民提供醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)，為1821人提供職工類社保、醫(yī)保相關(guān)服務(wù)；而新“四辦”服務(wù)項(xiàng)目中，上門服務(wù)有234次，延時(shí)服務(wù)有87次，預(yù)約服務(wù)有140次，紅色代辦服務(wù)有192次。

紅色代辦服務(wù)提升居民對(duì)社區(qū)工作的滿意度

“六能”團(tuán)隊(duì)一半是90后

在清和里，工作人員每執(zhí)行一次新“四辦”服務(wù)，幾乎都會(huì)增加居民對(duì)“政務(wù)有溫度 服務(wù)在清和”的認(rèn)同。

“我住在社區(qū)感覺很溫暖。”72歲的退休老人王女士，對(duì)社區(qū)工作人員不吝惜贊美之詞:他們簡直是“六能”團(tuán)隊(duì)，能吃苦、能咨詢、能抗疫、能協(xié)調(diào)、能代辦、能服務(wù)。

王女士早年因家庭原因獨(dú)自撫養(yǎng)兒女30多年，女兒患有二級(jí)精神殘疾，一直需要她照顧。2016年入住清和里社區(qū)后，社區(qū)把她列為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，退休年審、居民醫(yī)保等事項(xiàng)基本上沒讓她跑過腿，逢年過節(jié)都會(huì)去她家送溫暖，網(wǎng)格員也會(huì)定期詢問她有什么困難需要社區(qū)幫忙解決。這些服務(wù)，讓王女士大為感動(dòng)，一直積極配合社區(qū)的各項(xiàng)工作。

而聽障人士梁先生，在社區(qū)工作人員上門和跑腿數(shù)次幫他辦下低保后，則想到用送礦泉水的方式表達(dá)感激。雖然被婉拒，但是他的一句“謝謝你們”足以讓政務(wù)服務(wù)“店小二”知足了。

讓清和里居民感覺親切、親近的“店小二”，包括柳有玉、劉娟、李黎等人在內(nèi)，一共有12人，都非常年輕，90后占了一半。對(duì)于他們而言，年輕的年齡標(biāo)簽，更多代表的是在工作中要有干勁能吃苦，不怕困難拼一把。

柳有玉是九峰街目前唯一一位“90后”社區(qū)負(fù)責(zé)人，她1992年出生，2015年辭掉銀行崗位、進(jìn)入清和里社區(qū)工作，2018年11月至今擔(dān)任社區(qū)黨委書記兼居委會(huì)主任。談到社區(qū)工作，她表示，社區(qū)是城市管理的末梢神經(jīng)，社區(qū)工作事無巨細(xì)，得事事關(guān)心、件件落實(shí)才能贏得群眾的認(rèn)可。能在光谷社區(qū)一線揮灑青春汗水也是為光谷的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，相信在社區(qū)工作能夠大有可為。

清和里社區(qū)工作90后頂半邊天

從最開始完成上級(jí)部門交給的規(guī)定動(dòng)作，到現(xiàn)在“做加法”推出新“四辦”服務(wù)，她所在的團(tuán)隊(duì)越來越駕輕就熟。從去年疫情期間駐守社區(qū)為居民采購蔬菜、做健康排查，到現(xiàn)在常態(tài)化防疫階段值班送發(fā)熱病人去定點(diǎn)醫(yī)院，她們已經(jīng)是有問題一起解決、有任務(wù)一起扛的齊心團(tuán)隊(duì)。

據(jù)悉，接下來，該社區(qū)將依托新“四辦”模式，以居民需求為導(dǎo)向，將政務(wù)服務(wù)與社區(qū)治理深度融合，著力讓居民群眾辦事更加方便快捷、暖心舒心，真正讓“小事不出社區(qū)”成為常態(tài)，進(jìn)一步提升居民的獲得感、幸福感、安全感。