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疫情下的騎手，需要多些寬容

因留言說懷念爬樓的日子，希望親手將餐送到客戶手上，日前，深圳一位外賣騎手讓全國網友大呼 破防 。外賣騎手已然是讓城市保持活力不可或缺的群體。特別是在疫情期間，當堂食 停擺 ，外賣騎手所承擔的，要比平時多一些。

據蘇州一家外賣平臺合作商統計，疫情期間外賣騎手的送單量比平時上升約30%，然而騎手的被投訴率以及人員流動率也明顯上升，而細究其緣由，有不少委屈實際上不該由騎手來承擔。

送單量多了

想不通 的事也多了

就超時1分鐘，被扣了1.7元，送完那一單也才4.4元呀！ 3月15日下午2時30分，蘇州觀前商圈富仁坊巷，外賣騎手小羅忙完 午高峰 ，坐在街邊臺階上休息，心里卻仍放不下那被扣了的1.7元。他在乎的倒不只是那1.7元，而是錢被扣的原因。 前面有一單被人拿錯了餐，導致這一單送慢了。 疫情期間，大多餐廳將餐品統一存放在門口，而小區及寫字樓又在門口統一接收，大量餐品放在一起，難免有人取錯，這并非小羅造成，而他卻因此受罰。這一點，他想不通，心里感到不痛快。

相比小羅，在蘇州工業園區送餐的騎手小殷則更感委屈。3月15日中午，他在聯豐廣場接到一單，送到廣場附近一處小區，直線距離300多米。若在平時，這可以說是優質派單，可小殷送完餐，卻被投訴了，且收到一個差評。原來，該小區因疫情防控需要，所有外賣餐品只能放在門口，不能進入小區，可那位客戶堅稱此前有騎手送到了樓上，要求小殷也送到樓上，小殷做不到，她就通過平臺投訴并給了差評。而根據騎手配送規則，若收到差評，將被罰款，且拿不到當月 好評獎 ，平臺還將根據客戶投訴內容作出處罰。合計下來，小殷有可能因此損失數百元。

已累計送餐44000多單，屬于 王者 等級的外賣騎手小柳，日前也收到一則讓他想不通的投訴。那是在上一輪疫情期間，他在園區永旺夢樂城接到一單，送到商場西側不遠處的一個小區。那時，該小區實行封閉管理，外送餐品統一放在門口的取餐柜上，但當時外賣訂單太多，取餐柜已經放滿。小柳便與客戶溝通過后，將餐品放在取餐柜旁的小區傳達室，然后急著去送其它訂單了。事后，小柳收到投訴，客戶的投訴理由是 餐品涼了 。

外賣 午高峰 過后，蘇報公益守護記者隨機采訪外賣騎手，發現他們疫情期間都變得更忙，而各自遇到的 想不通 的事也多了。

看得見的餐品

看不見的過程

想不通 的投訴增多，或許是疫情期間有諸多特殊原因，或許是外賣騎手不善溝通、無暇辯解。

作為美團騎手蘇州地區的合作商，張亞賓眼下花在客訴方面的時間，每天都在一個半小時以上，而平時他每天只需20分鐘便能處理完成。花更多時間處理客訴，從數據上看，是因投訴量增多，而事后細看，從有些投訴中或多或少能看出情緒和心態等因素。比如，小殷的那個投訴，被客戶貼上了 服務差 著裝不規范 等多個標簽，實際上客戶連騎手的面都沒見著。 可能客戶有情緒，或者心態不好，但這些是不能預判的。 張亞賓說。

正如客戶的心態騎手沒法判斷，疫情期間騎手送餐過程中遇到的諸多客觀問題，客戶大多也看不到。 今天中午我送了10單，都是放到小區門口，不用爬樓。看起來似乎是 好處 ，實際上還有不少 壞處 。 外賣騎手小羅打比方說， 就看觀前街這邊，很多口子臨時關閉了，取餐得繞很遠的路，進來還要查驗行程碼。送餐到小區，發現很多小區大門也關了，比如今天上午去婁江新村，導航到的最近的門關了，跑到另一個門也關了，繞了一大圈才送到 。對比下來，小羅如今每單平均多花一二分鐘。

平時的準時送達率在98%左右，疫情期間差不多在96%，有所下降，平均每單的配送時長增加了四五分鐘。 張亞賓管理的9個站點分布在蘇州各地，共有700多位外賣騎手，他提供的數據具有一定代表性。

對數據變化的原因，張亞賓作了分析。他認為，疫情期間，各站點遇到的客觀問題各不相同，比如聯豐廣場封閉管理后，餐飲店會將餐品放到一個統一的取餐口，有些餐飲店人手有限，訂單又多，要等多個訂單完成后，一起提到取餐口，因此騎手不得不多花時間等待取餐；送餐時，又因小區出入口以及路口封閉等原因，騎手需要多繞路，沒法按照導航計算的最優路線送餐，由此配送時間延長。

此外，外賣騎手因其職業特性，疫情防控要求也相比一般職業更為嚴格。 每天都要健康申報，包括三天兩次核酸檢測，每天3次體溫監測，信息都要通過App后臺及時上傳。餐箱、車輛等也要定時消毒，佩戴口罩等防護措施也是不能放松的。 張亞賓說，相比平時，疫情期間外賣騎手的 額外 事務有不少。

望更多理解

規則更加優化

實際上，外賣騎手配送的物品內容，也有 額外 增重的趨勢。張亞賓就發現，疫情期間他管理的所有站點的派送訂單總體上升30%，其中，商超日用品以及果蔬類訂單翻了好幾番。 這些訂單，平時一天兩三百單，現在有一千多單。 而相比普通餐品，這部分物品不僅質量大，體積也大，不過配送費仍參照平時送餐的標準，于是對外賣騎手而言，此類訂單的 性價比 不是很高，但他們仍會接單派送。

訂單增多、增重的同時，不少外賣騎手還承受著一定的心理壓力。 前一輪疫情的時候，不少從外地來的騎手就接到了家里父母、妻子的電話，很擔心他們，希望他們回家呆著。有一部分騎手回家了，這可以理解。仍有不少騎手選擇堅守，但難免心里會有波動。 張亞賓說。截至昨日，張亞賓統計發現，他的9個站點共招收了130名騎手，離職57人，相比平時，人員流動率明顯上升。 大部分騎手肯吃苦耐勞是沒話說的，主要還是在心理上，有些委屈讓人難以接受。

據美團外賣平臺相關工作人員介紹，疫情期間平臺在配送端推出了多項保障政策，增加補貼。對于因疫情等原因導致的異常訂單，騎手可通過平臺上報或與站長溝通，進行申訴和免責申請。張亞賓表示，作為平臺合作商，將結合疫情期間的特殊情況，考慮對相關規則進行優化，維護好外賣騎手的工作體驗。

如今，經進一步核實，小殷、小柳等騎手遇到的讓他們 想不通 的投訴，已全部撤銷。不過他們還是希望為更多同行們呼吁一回：疫情期間多些相互理解，請給騎手們多些寬容。