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數(shù)百名拼多多旗下跨境電商平臺（Temu）商家前往Temu廣州總部維權(quán)的視頻近日出現(xiàn)于社交媒體，商家稱因售后問題被Temu平臺罰款和扣除“售后預(yù)留金”，金額在幾萬元至幾百萬元不等，商家申訴無門，于7月22日和7月29日，“自發(fā)”集中前往廣州維權(quán)。

7月30日晚，拼多多方面獨(dú)家回應(yīng)中國證券報(bào)稱：“平臺不會去賺商家違規(guī)罰款這個錢，罰了也是賠給消費(fèi)者。”

拼多多一內(nèi)部人士在接受中國證券報(bào)記者采訪時(shí)透露，這次所謂的“維權(quán)”事件的“鬧事”商家實(shí)際上只有十幾家，且集中于服飾類目的商家，現(xiàn)場其他很多人是這些商家“找來的人”。這些商家希望通過跨境電商消化庫存問題。當(dāng)出現(xiàn)虛假發(fā)貨、尺碼不符、偽造質(zhì)檢標(biāo)簽等問題時(shí)，平臺通過扣除消費(fèi)保障金來保障消費(fèi)者權(quán)益。被拼多多處罰后，少數(shù)商家希望通過“按鬧分配”的做法引起關(guān)注，牟取利益，這對合法經(jīng)營的商家不公平。不過，該人士再三強(qiáng)調(diào)，上述說法為其本人向記者口頭解釋了解到的情況，不作為公司官方回復(fù)。

7月30日中午，記者來到Temu位于廣州番禺奧園大廈的總部，大廈周邊目前已封閉起來，需要持出入證才能進(jìn)入大廈。本報(bào)記者 萬宇/攝

數(shù)百名商家一周內(nèi)兩次聚集廣州

7月29日，數(shù)百名Temu商戶聚集在Temu位于廣州番禺奧園大廈的總部樓下，其中，部分商家進(jìn)入了Temu在25樓的辦公室，他們是因Temu頻繁開出罰單而前來維權(quán)協(xié)商。

記者梳理信息發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，這已經(jīng)不是第一次有商家到Temu總部來維權(quán)了。從今年5月開始，就陸續(xù)有商家與Temu就罰款進(jìn)行維權(quán)的溝通，到7月初，有十幾位賣家直接參與到與Temu的溝通，前后約10次到Temu總部以及當(dāng)?shù)氐男旁L部門尋求交涉。7月22日，數(shù)百人在Temu總部樓下舉著條幅維權(quán)。7月29日，到Temu總部的商家已經(jīng)有幾百人之多，部分維權(quán)商家進(jìn)入Temu總部辦公室，導(dǎo)致Temu部分工作人員提前下班。

7月30日，中國證券報(bào)記者來到Temu位于廣州番禺奧園大廈的總部，這里戒備森嚴(yán)，靠近奧園大廈的地方都被封閉了起來，前往大廈入口處皆有保安人員執(zhí)勤，需要出示出入證才能靠近大廈入口。

中國證券報(bào)記者電話采訪了幾名參與維權(quán)事件的Temu商家。帶兩名員工從福建莆田趕往Temu廣州總部現(xiàn)場維權(quán)的鄭龍（化名）向中國證券報(bào)記者表示，其在Temu平臺的四家店鋪的罰款和預(yù)留金為160萬元，經(jīng)營產(chǎn)品主要為飾品，平均每家店每個月罰款幾萬元。雖然其所擁有的小工廠不單單經(jīng)營飾品類目，但因?yàn)榱P款、保證金和其他資金凍結(jié)導(dǎo)致的現(xiàn)金流危機(jī)，已經(jīng)讓工廠發(fā)不出工人工資。

浙江臺州的商家張華（化名）向中國證券報(bào)記者表示，其在Temu上經(jīng)營服裝類目，目前維權(quán)商家主要集中于服飾、3C、箱包、鞋帽、玩具等售后問題較多的類目，百貨類產(chǎn)品罰款相對較少。張華在平臺的預(yù)留金和罰款，總計(jì)101萬元，平臺稱預(yù)留金系為可能的售后罰款所預(yù)留的凍結(jié)資金。

張華表示，服裝類別的售后問題主要涉及質(zhì)量和尺碼問題，但平臺在罰款時(shí)并沒有任何問題反饋。在全托管模式下，尺碼和質(zhì)量問題已經(jīng)通過平臺檢驗(yàn)合格，符合平臺要求并進(jìn)入平臺倉庫。當(dāng)記者問及為何沒有及時(shí)止損、停止經(jīng)營時(shí)，他表示，Temu罰款具有很強(qiáng)滯后性，有些罰款在交易半年甚至一年后作出。

圖片來源：一位Temu商家在網(wǎng)絡(luò)展示的其近一個月內(nèi)的罰款記錄

平臺修改規(guī)則

助漲“線上零元購”現(xiàn)象

Temu是拼多多于2022年9月推出的跨境電商平臺，目前已經(jīng)登陸75個國家。Temu以低價(jià)優(yōu)勢切入市場，平臺規(guī)模快速增長。參與維權(quán)的商家大多采用的是“全托管”模式，商家只需要供貨，由平臺負(fù)責(zé)營銷、物流、售后等諸多環(huán)節(jié)。但一旦商家備貨過多，庫存等仍需自己想辦法消化，且出現(xiàn)貨物質(zhì)量問題或售后問題后，Temu直接懲罰商家，而非按直營電商自行賠付。

據(jù)多名商家透露，今年3月開始，Temu放出大量罰款名單，原因主要是“售后問題”，但不予解釋每單觸犯的具體問題。最低懲罰是不結(jié)算貨款，最高懲罰是在不結(jié)算貨款的基礎(chǔ)上處以5倍商品申報(bào)價(jià)格的賠付金。

張華表示，Temu平臺在利用國內(nèi)供應(yīng)商討好部分鉆漏洞的海外消費(fèi)者，業(yè)內(nèi)稱之為“線上零元購”。在TikTok等海外社交媒體上，已經(jīng)形成社群分享“線上零元購”的辦法。原本平臺招商宣傳是，只要做好產(chǎn)品，其他不用管就可以賺錢，但實(shí)際情況完全不一樣，很多商家因?yàn)榱P款根本賺不到錢。

2023年下半年，Temu對商家合作協(xié)議的《售后服務(wù)規(guī)則》進(jìn)行修訂，提出對平臺判定為質(zhì)量問題的商品，平臺有權(quán)要求賣家按總價(jià)（訂單生成時(shí)商品申報(bào)價(jià)格X商品件數(shù)）的5倍支付售后賠付金。2024年1月，Temu對上述5倍罰款調(diào)整為“根據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)分?jǐn)?shù)劃分罰款金額”。品質(zhì)分被劃為 60分、60-70分、70-80分和90-100分這四檔，被消費(fèi)者退貨的商品，除“不結(jié)算該筆訂單貨款”外，會分別對應(yīng)承擔(dān)5倍、2.5倍、1.5倍或免于扣除賠付金等四種處罰。但平臺對“品質(zhì)分”的打分標(biāo)準(zhǔn)并未做出明確說明。

據(jù)多位商家介紹，大量在Temu上單價(jià)較低的商品，實(shí)際都可以享受90天“不滿意全額退款但無需退貨”的售后政策。消費(fèi)者可能是因?yàn)樨浧返某叽a與實(shí)際不符或有明確的質(zhì)量問題而提出退貨申請。Temu不會向賣家提供這些具體退貨訂單的商品實(shí)物照片等證據(jù)信息，以充分證明商品確實(shí)存在質(zhì)量問題。這使得拿不回退貨商品還要被扣除數(shù)倍賠付金的賣家無法信服平臺的判罰。近期，Temu還對售后判罰從原來的“數(shù)周處理一次”改為“按天處理”，不少商家每天都會收到大量罰單。

專家呼吁關(guān)注商家處境

達(dá)成良性的平臺生態(tài)平衡

互聯(lián)網(wǎng)專家郭濤表示，Temu的“僅退款”政策引發(fā)了商家的集體抗議，這一事件凸顯出平臺政策在推行過程中或許存在偏差。政策初衷或許是為增進(jìn)消費(fèi)者的體驗(yàn)感，但實(shí)際操作中卻可能產(chǎn)生了不公平的狀況，尤其在部分消費(fèi)者以及黑產(chǎn)從業(yè)者惡意利用此政策時(shí)，問題更為突出。商家們強(qiáng)烈的不滿與集中的抗議清晰地表明，平臺在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之時(shí)，務(wù)必要更加注重商家的合法權(quán)益。

郭濤認(rèn)為，這種狀況反映出了若干關(guān)鍵問題。其一，平臺在制定政策時(shí)，必須均衡考量商家和消費(fèi)者的利益，堅(jiān)決保障雙方的權(quán)益不受侵害。其二，要對惡意行為予以嚴(yán)密監(jiān)管和嚴(yán)厲處罰，以防政策被肆意濫用。其三，商家作為電商平臺的關(guān)鍵構(gòu)成部分，其利益不容小覷，平臺應(yīng)當(dāng)構(gòu)建更為完備的商家支持與服務(wù)體系。其四，要增強(qiáng)政策的透明度，并針對商家和消費(fèi)者開展充分的政策教育，以降低誤解和濫用政策的概率。其五，設(shè)立切實(shí)可行的溝通途徑，使商家和消費(fèi)者能夠直接向平臺反映問題，從而能夠及時(shí)對政策進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。Temu的政策在保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)更密切地關(guān)注商家的處境，以達(dá)成平臺生態(tài)的良性平衡。與此同時(shí)，平臺還應(yīng)當(dāng)加大對違規(guī)行為的打擊力度。